Размышления опытного отельера из Крыма о цифровой гласности и этике…

Мир другой. Ничего не скрыть — и жить стоит, исходя из этого постулата. Любой кусок записи легко вырвать из контекста, щедро посолить новыми смыслами и в сеть. Любой твой разговор можно записать в высоком качестве на звук и видео, даже если твой собеседник в купальнике, с пустыми руками и вы на диком пляже.

Мы за день проходим сотни видеокамер, а фото в фейсбуке и письма в почте ложатся в колоссальную систему анализа наших поведенческих привычек . «Стать очевидцем происшествия» сегодня означает автоматом «слить ролик в сеть». TikTok каждый день рождает новых звезд с десятимиллионными просмотрами бытовых смешных и не очень ситуаций. Наша жизнь стала АБСОЛЮТНО публична, прозрачна, скорость зашкаливает и отсюда миллион рисков неверной интерпретации.

Что это означает в сервисе. Зачастую считается «нормальным»:

1. Выставлять смартфон в лицо собеседнику (особенно обслуживающему) и разговаривать под демонстративную запись. Милый, но пугающий пример: ребенок прибегает на ресепшн с телефоном раз в 15 минут (идет запись) «Дайте еще конфет!», «Ну вы же 4 звезды, дайте еще конфет, вы должны давать!»

2. Обмануть отель у некоторых людей считается нормой и высшим пилотажем. Провести бесплатно еще гостя в номер (бронь на двоих, живут трое). Пронести собачку. Спрятать дорогую вещь и обвинить персонал в воровстве. Оскорбить. И итог один — пригрозить публичными плохими отзывами. У меня 5 кейсов за год, которые далее меня не ушли.

3. Выкладывать скандальный негатив в сеть об отелях и ресторанах. «Люди должны знать!» Отель, ресторан обязан держать конфиденциальность и не возражать публично фактами поведения гостей. Недопустимо сказать публично про гостя «вы были пьяны и лежали там-то». Недопустимо унизить человека. Никакая цифровая гласность — не повод разглашать в сервисном бизнесе. Умение молчать, даже когда тебя поливают из всех пушек и сказать с достоинством: «Ситуация не отвечает действительности, мы обсудим цивилизованно ситуацию в суде», — это выдержка 100 уровня. Потому что в итоге в репутационном выигрыше тот, кто молчал и не разглашал в эпоху, когда сливают все.

Время невероятной эквилибристики отельеров. Только разговаривать и решать негатив СРАЗУ. Искренне, честно, открыто, понимая, что ты под софитом. При этом, не унизившись и не унизив свой персонал. И если виноват — признавать сразу, заливая комплиментами и договариваясь с гостем. Промедление = последствия.

Универсальных решений нет. Эта эпоха меня пугает. Одно точно — про достоинство, честь и этику забывать нельзя даже в эпоху коллективного цифрового стриптиза.

Анна Нерозина, генеральный директор курортного комплекса «Алые Паруса», Феодосия.